A Ouvidoria do Hospital Santa Lucinda (HSL) começou a funcionar em 18 de setembro de 2012. Desde então, já foram registrados mais de 4.000 atendimentos, feitos por pessoas da comunidade e colaboradores da instituição. Deste universo, menos de 10% resultaram em ocorrências de fato.

Algumas das bases que sedimentam o sucesso do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria são as reflexões conjuntas envolvendo os gestores; a adesão dos demais setores às propostas sugeridas pelo órgão; e o apoio e conhecimento compartilhados pelos gestores, que utilizam as informações obtidas para desenvolverem ações para solucionar problemas. À frente do setor está, desde o início das atividades, Rosana de Castro Silveira Pimenta que durante um período de licença, foi substituída por Aldilene Garcia dos Santos.

A ouvidora Rosana  é certificada pela Associação Brasileira de Ouvidores, assistente social e especialista em gerontologia social e captação, doação de transplantes de órgãos e tecidos pelo Instituto Israelita de Ensino e Pesquisa Albert Einstein. Para absorver e dar vazão às demandas, Rosana conta com o auxílio de Elenice Luíza Camargo Guedes, secretária do setor.

Segundo a ouvidora do HSL, os objetivos do setor são:

• Assegurar a participação dos clientes internos e externos da instituição para promover a melhoria dos serviços oferecidos;

• Promover os direitos humanos e o efetivo exercício da cidadania em conformidade com os princípios democráticos e a legislação em vigor;

• Conhecer e avaliar, por meio de instrumento de pesquisa, a satisfação do cliente externo;

• Estimular o processo educativo, a ética e o compromisso, bem como o envolvimento e o respeito ao ser humano;

• Atuar como ferramenta de gestão, contribuindo com a Superintendência e com a Mantenedora para a melhoria contínua dos serviços de saúde prestados;

• Elaborar e divulgar indicadores da Ouvidoria.

A Ouvidoria pode ser acionada de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas. O interessado deve  comparecer pessoalmente (primeiro andar, ao lado da Recepção Central), ou telefonar - (15) 3212-9938 – ou, ainda, enviar e-mail para ouvidoriahsl@pucsp.br.